花612元在好大夫在线就诊 消费者投诉医生回答敷衍 平台回应

科技新闻 2023-03-24174网络

记者 李慧雯

近日,市民陈女士向记者反应,在好大夫平台花612元挂号就诊,不仅没得到有价值的问题解答,医生还用自称的经典治疗方案敷衍自己、不给出解释说明,事后客服也拒绝退款。

陈女士告诉记者,自己家人前不久在线下医院确诊某急性病症,因担心医生工作忙无法进行细致解答,本着信任的态度就在好大夫在线挂了号,最后上海某知名三级甲等医院的医生王某进行了接诊。

图源:受访者陈女士提供

“考虑到是知名医院的医生,应该非常专业,我还挺高兴的。”求医心切的陈女士针对心中的病情疑问,向该医生进行询问,内容包括:治疗方案是否合适、是否有治愈机会、是否需要做相关检查、是否有更适合的解决方案以及现在应该怎么做等方面。

据陈女士描述,该医生一直重复强调自己上传的诊疗报告上的已有内容(病型),而针对自己提出的多个疑问,对方仅回答了一个治疗方案,“我指出她给的方案和线下医生的方案不一样,追问其原因,对方直接回复‘这个是我们中心的经典方案,没有什么理由’

图源:受访者陈女士提供  

在陈女士看来,600多块的问诊费并不便宜,而医生的回复和态度根本不符合这个价位,“她给出了治疗方案,却没说明理由,我不可能直接拿这个方案与线下主治医生交流。”陈女士愤慨道,“后来这个医生又回复我了,回复的还是我提供资料里已有的内容,对我来说毫无意义。

陈女士认为,使用好大夫平台就是因为平日对医疗知识的缺乏,期待付费能听到专业人士的解答,而这位医生没有完整履行回答问题的责任,还用口中的经典方案搪塞自己不做解释说明,这样的线上问诊根本无法达到效果。

陈女士告诉记者,事发之后,自己向好大夫在线的客服投诉并申请退款。据陈女士描述,客服表示不接受投诉,(好大夫在线)这是医生在工作闲暇时间回复病人的平台,医生已经给出专业的回复,平台认为陈女士的投诉不成立。

“这很不合理,意思就是只要医生回复了,我就没有退款的按钮和机会了。而且这个平台没有合理方便的申诉途径,有点霸王条款的意思。” 陈女士对此感到不解。

针对陈女士的问题,记者随后联系了好大夫在线的客服。对方表示:因医生临床工作繁忙,用自己的碎片时间和休息时间来回复患者,当天未能及时上线回复患者的追问。后面医生对于患者的追问也逐一给予了解答,告知了方案选择的依据,分析了当地的检查结果,并对病情的分期问题及预后的情况进行了解答。经平台多次复核评估,医生已经基于患者的病情,结合自己的医学知识和临床经验,给予了患者建议,因此不支持患者退款并已将原因告知患者

客服还表示,不存在“医生只要回了,不管质量如何都不退款”的情况。针对问题投诉,患者可以在订单详情页及个人中心“我”页面的“投诉”入口,均可提交希望反馈的问题。

对于平台的反馈,陈女士表示并不认可,“客服玩了文字游戏医生确实进行了回复、解答和建议,但解答是否合理有效、是否真正解决客户的问题了呢?作为服务提供平台,有义务去审核给付产品和服务的合理性。医生对于我所追问的方案判断依据,给出的回复‘这个是我们中心的经典方案,没有什么理由’不合常理,好大夫在线对此却置若罔闻,让人心寒。

记者发现,在黑猫投诉平台上,有关好大夫在线的投诉累计有984例,投诉的问题多集中在医生回答敷衍不专业、客服不退款、霸王条款等方面。据黑猫平台投诉信息显示,有消费者表示,医生接诊却安排助理回复,还让消费者一直等待,直到订单结束,消费者都没有收到医生的回复;还有消费者表示,在好大夫平台上挂号治痘痘,医生没有给出处理方法及建议,却开了数千元的医美护肤品,消费者质疑对方为了推销产品拿提成。

图源:黑猫投诉

记者注意到,据好大夫在线的官网信息显示,截至2022年7月,好大夫在线收录了国内10000余家正规医院的89万名医生信息。其中,26万名医生在平台上实名注册,直接向患者提供线上医疗服务。在这些活跃医生中,三甲医院的医生比例占到73%。

据天眼查APP显示,好大夫在线是一家综合的医疗健康服务网站,提供医疗信息查询、咨询、转诊、分享等各类服务,隶属于北京新医强国科技有限公司。在公司创始人兼CEO王航的带领下,好大夫在线先后获得4轮融资,最近的一笔2亿美元融资发生于2017年,腾讯领投,和暄资本跟投。

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